Relation client

« Satisfait ou dédommagé » : des paroles ET des actes

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ProAct fait la différence par l’engagement de ses équipes et de leur savoir-faire.
La société d’intérim Kelly Services a organisé pour ses 300 collaborateurs un séminaire au Novotel Paris Est.

La société d’intérim Kelly Services a organisé pour ses 300 collaborateurs un séminaire au Novotel Paris Est.

Le contrat « Satisfait ou dédommagé » est bien plus qu’un argument « intéressant ». Parce qu’il garantit l’implication de celui qui s’engage, il est surtout très rassurant… à condition que les critères retenus présentent un réel intérêt pour le client ! Une gestion irréprochable des flux de participants (par le biais d’un accueil ou encore d’une signalétique appropriée), le respect des horaires et du timing de la réunion, la qualité des équipements des différents espaces utilisés (amphithéâtre, salles de sous-commission…), la qualité de la restauration
Ces quatre points correspondant à de vraies attentes des organisateurs, identifiées par Novotel ProAct, ont donc été inscrits dans sa charte d’engagement, avec en prime un cinquième critère : la priorité personnelle du client.

 

La garantie du succès

La suite est on ne peut plus simple : le client choisit parmi les cinq items proposés les trois qu’il juge essentiels à la réussite de son événement. En cas de non-respect de l’un ces trois engagements, il est dédommagé !  « Nous n’y avons pas eu recours depuis le début de l’année, souligne Marie-Agnès Chassol, Responsable Commerciale du Novotel Paris Est. Les quatre engagements proposés couvrent généralement l’essentiel des attentes des clients. » Ce que confirme d’ailleurs Pierrette Delannet, Office Manager de Kelly Services (voir notre interview). La société d’intérim a organisé pour ses 300 collaborateurs un séminaire au Novotel Paris Est : « Le plus important pour nous était le respect des horaires, la gestion des flux et la qualité de la restauration. Toutes les promesses ont été tenues, nous avons été très agréablement surpris. Ces engagements, tout comme les équipes, sont assez sécurisants. »

Partenaires de l’événement

La relation va donc bien au-delà de la seule location d’espaces de réunion, de chambres et d’équipements. « Grâce à notre Charte d’Engagement, nos Novotel ProAct se positionnent comme partenaires de l’organisation des événements que nous recevons », comme le rappelle Denis Gauthier, directeur général du Novotel Tour Eiffel.
Cf. interview vidéo de Denis Gauthier.

« Nous nous sommes reposés sur l’équipe »

Interview de Pierrette Delannet, Office Manager de Kelly Services.
Pour organiser son séminaire, Kelly Services s’est directement adressé aux équipes ProAct.

Quelle était votre problématique ?
Nous voulions organiser une convention pour réunir nos 300 collaborateurs du siège et de province – consultants, chargés de recrutement, responsables de bureau… – après une année riche en changements. Nous recherchions un lieu parisien, facilement accessible de toute la France et une équipe pour nous aider à monter l’opération avec un budget très serré. Nous recherchions également un lieu « tout en un » disposant de grands espaces pratiques et modulables pour accueillir tous les moments de la convention. Un travel manager nous a conseillé le Novotel Paris Est. Nous avons été séduits par cet hôtel, bien relooké et sympa.

Comment se sont répartis les rôles entre vous et l’équipe ProAct ?
Ne disposant pas d’un gros budget, nous avons travaillé sans agence. Nous recherchions donc un partenaire impliqué, arrangeant, et nous nous sommes tout de suite très bien entendus avec l’équipe de l’hôtel. Elle paraissait bien rôdée, maîtrisant son lieu et consciente de tout ce que l’on peut y faire. Nous avons beaucoup discuté des animations envisageables, tant avec l’équipe de l’hôtel – qui nous a proposé tout le package festif – qu’avec les prestataires qu’ils nous ont présentés. L’équipe ProAct s’est engagée via leur contrat « Satisfait ou dédommagé » sur des critères de réussite, ce qui nous a mis en confiance.

Et pour quels résultats ?
Les délais, la qualité des prestations… tous les engagements ont été tenus. La réactivité des équipes et le système de cloisonnement/décloisonnement des salles nous ont permis de multiplier et transformer les espaces pour coller aux différents moments de la journée (plénière, apéritif, dîner, salle de jeux, boîte de nuit…) et créer quand, il le fallait, des effets de surprise. Je garde de cette convention un très bon souvenir.